今年3月发布的《2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》中提到“要优化拓展线上线下帮办服务，建立线上线下‘办不成事’反映、帮办、整改闭环联动机制，提供兜底服务，解决企业群众办事过程中遇到的疑难复杂问题。”万里街道社区事务受理服务中心“办不成事”反映窗口应运而生，为“疑难杂”问题开辟了“特需”窗口，解决居民办事过程中遇到的疑难杂症问题和复杂事项。

开辟“特需”窗口

住房租赁合同网签备案信息不全

“办不成事”反映窗口解民忧

“我自己已通过随申办市民云申请了‘住房租赁合同新增网签备案’，但租赁备案上无法正常显示详细室号，导致自己居住证上也无法显示具体居住地址。”李女士来到万里街道社区事务受理服务中心(以下简称“受理中心”)窗口办理“住房租赁合同新增网签备案”。

工作人员将李女士带到“办不成事”反映窗口，通过信息系统查询后发现李女士提供的房产证为老版的房地产权证，因此在系统上无法正常显示详细室号，影响了后续办理居住证。工作人员立即跟区房产交易中心联系后了解到，信息不全需要去区房产交易中心变更信息后即可完成租赁备案。得到答复后，李女士非常感谢“办不成事”反映窗口工作人员。

社会救助项目证明出具遇“卡口”

“办不成事”反映窗口破难题

老百姓办事遇到的难题，有时不是一个部门或一个咨询窗口就能独自解决的。今年5月，受理中心接待了一位居民，其因经济条件困难，申请办理“民政社会救助项目证明出具”。工作人员通过民政3.0系统办理完成后发现，社会救助项目出具的证明落款单位变更导致原来的证明专用章与现在落款不符，并且电子章系统还未落实。

为了畅通渠道，工作人员立即通过“办不成事”反映窗口向区民政局相关部门反映该情况。经过多次沟通，上级部门表示“社会救助项目出具”的证明落款单位为街道社区事务受理服务中心印章同样有效，并加快落实电子业务章。

最后，中心工作人员成功为居民办理了该项目，并盖上证明专用章，让居民能正常享受社会保障，切实解决了居民实际难题。

工会报销遇问题

“办不成事”反映窗口化难事

“办不成事”反映窗口在为居民办事过程中可能遇到的“疑难杂症”开辟专门渠道，针对“跑多次”“办不成”等各类问题，提供兜底服务。市民李先生来到受理中心办理退休职工住院报销事宜，咨询办理流程后，李先生表示自动给付报销从未成功，带着困惑，他来到“办不成事”反映窗口。

为了使李先生能便捷地办理报销手续，受理中心随即联系了上级部门，工作人员表示生僻字造成的暂时不能理赔的问题，涉及多个方面，包括社保库信息、医保信息、银行卡信息，市互保退休管理系统参保信息以及系统字库等问题，办理理赔各类信息都要一致才能办理。目前李先生信息不一致的问题，被作为特殊情况单独处理。经与区相关部门协调后，受理中心工作人员将李先生报销材料全部收齐，前往区总工会为其代办。办理成功后再通知李先生前来签收，尽可能减少其本人来回办理的流程。

“办不成事”反映窗口

万里街道社区事务受理服务中心积极践行“人民城市”重要理念，始终把群众呼声作为第一信号、把群众利益作为第一原则，把“办不成事”反映窗口作为政务服务的前沿哨，群众呼声的传声筒。受理中心高度重视“办不成事"反映窗口的建设，每周都对接待人数、反映内容、办理诉求等情况进行分类整合，定期复盘梳理，及时与各条线部门联系，并拟出相关解决方案。

下一步，受理中心将继续发扬“以人为本”的服务精神，进一步从难题中剖析内因，再造流程，优化服务。长效化听取群众建议与难题，将民生、民意、民情转化成政务服务提质增效的新动能。

(来源：上海普陀)